<h4 style="text-align: justify;">Повышение квалификации</h4>
<p style="text-align: justify;"><b>Цель обучения</b> - сформировать у государственных гражданских служащих устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников программы совремнным инструментам реализации клиентоориентированного подхода на практике.</p>
<h5 style="text-align: justify;">Содержание программы:</h5>
<p style="text-align: justify;"><strong>1. Основные положения клиентоориентированного сервиса</strong></p>
<p style="text-align: justify;">1.1. Ожидания клиента. Навыки Что эффективной работы с клиентами.</p>
<p style="text-align: justify;">1.2. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами. Формирование клиентоориентированности у сотрудников.</p>
<p style="text-align: justify;">1.3. Две стороны обслуживания клиента. Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах. Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.</p>
<p style="text-align: justify;"><strong>2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами</strong></p>
<p style="text-align: justify;">2.1. Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики. Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.</p>
<p style="text-align: justify;">2.2. Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов. Ведение переговоров с клиентами. Эффективная аргументация. Методы убеждения. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.</p>
<p style="text-align: justify;"><strong>3. Управление конфликтами в работе с клиентами</strong></p>
<p style="text-align: justify;">3.1. Конфликтные коммуникации с клиентом.</p>
<p style="text-align: justify;">3.2. Активные способы управления организационными конфликтами. Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.</p>
<p style="text-align: justify;">3.3. Ответ на жалобу. Работа с негативными эмоциями клиента. Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Эмоциональный самоконтроль.</p>
<p style="text-align: justify;"><strong>4. Развитие клиентоориентированности и лояльности клиентов</strong></p>
<p style="text-align: justify;">4.1. Технология поддержания и развития лояльности. 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов. Тайный покупатель – как использовать?</p>
<p style="text-align: justify;">4.2. Анкетирование клиентов 2.0.</p>
<p style="text-align: justify;">4.3. Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.</p>
<p style="text-align: justify;">4.4. Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.</p>
<p style="text-align: justify;">4.5. Правила и этапы организации программ лояльности. Расчет экономической эффективности проведенных программ.</p>
