ИНФОРМАЦИЯ

Вид программы:
повышение квалификации или профессиональная переподготовка
Форма обучения:
очная, очно-заочная, заочная
Продолжительность (академических часов):
72 часа или 256 часов
Форма аттестации:
итоговое тестирование
Выдаваемые документы

Бесплатная консультация

    Повышение квалификации

    Цель обучения — сформировать у государственных гражданских служащих устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников программы совремнным инструментам реализации клиентоориентированного подхода на практике.

    Содержание программы:

    1. Основные положения клиентоориентированного сервиса

    1.1. Ожидания клиента. Навыки Что эффективной работы с клиентами.

    1.2. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами. Формирование клиентоориентированности у сотрудников.

    1.3. Две стороны обслуживания клиента. Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах. Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.

    2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

    2.1. Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики. Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.

    2.2. Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов. Ведение переговоров с клиентами. Эффективная аргументация. Методы убеждения. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

    3. Управление конфликтами в работе с клиентами

    3.1. Конфликтные коммуникации с клиентом.

    3.2. Активные способы управления организационными конфликтами. Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

    3.3. Ответ на жалобу. Работа с негативными эмоциями клиента. Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Эмоциональный самоконтроль.

    4. Развитие клиентоориентированности и лояльности клиентов

    4.1. Технология поддержания и развития лояльности. 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов. Тайный покупатель – как использовать?

    4.2. Анкетирование клиентов 2.0.

    4.3. Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.

    4.4. Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.

    4.5. Правила и этапы организации программ лояльности. Расчет экономической эффективности проведенных программ.

    Преимущества обучения в Университете

    Обучение у нас – ваш путь к вершинам карьеры и успеха!