Повышение квалификации

Цель обучения — сформировать у государственных гражданских служащих устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников программы совремнным инструментам реализации клиентоориентированного подхода на практике.

Содержание программы:

1. Основные положения клиентоориентированного сервиса

1.1. Ожидания клиента. Навыки Что эффективной работы с клиентами.

1.2. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами. Формирование клиентоориентированности у сотрудников.

1.3. Две стороны обслуживания клиента. Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах. Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

2.1. Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики. Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.

2.2. Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов. Ведение переговоров с клиентами. Эффективная аргументация. Методы убеждения. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3. Управление конфликтами в работе с клиентами

3.1. Конфликтные коммуникации с клиентом.

3.2. Активные способы управления организационными конфликтами. Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

3.3. Ответ на жалобу. Работа с негативными эмоциями клиента. Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Эмоциональный самоконтроль.

4. Развитие клиентоориентированности и лояльности клиентов

4.1. Технология поддержания и развития лояльности. 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов. Тайный покупатель – как использовать?

4.2. Анкетирование клиентов 2.0.

4.3. Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.

4.4. Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.

4.5. Правила и этапы организации программ лояльности. Расчет экономической эффективности проведенных программ.